Ak máte veľkú spoločnosť s veľkým počtom zákazníkov, vašu pozornosť by ste mali upriamiť na CRM (Customer Relationship Management). Ako napovedá samotný názov, ide o systémy riadenia vzťahu so zákazníkom, ktoré sú dôležité pre udržanie vášho podnikania, aby spokojnosť z dobrého obchodu bola na jednej aj na druhej strane. Nezanedbateľným aspektom je aj konkurencieschopnosť, ktorú si správnym nastavením CRM udržíte.
Ako to vlastne celé funguje?
Úlohou CRM systémov je zhromažďovať, uchovávať a spracovávať informácie o zákazníkovi. K dispozícii tak budete mať jeho osobné a platobné údaje, kontakty, prebiehajúce objednávky aj ich históriu. Vďaka týmto informáciám bude CRM systém lepšie rozumieť potrebám zákazníka a vy si tak môžete nastaviť tú správnu stratégiu, aby ste mohli ich potrebám vyhovieť. Úspech sa však nedostaví len samotnou inštaláciou CRM systému. Je potrebné ho vnímať ako vnútropodnikovú politiku, ktorá je zameraná na využitie prostriedkov komunikácie, marketingu, obchodu a servisu.
CRM systém tvoria 4 moduly, ktoré sú navzájom prepojené. Ide o automatizáciu predajných činností, automatizáciu marketingových činností, automatizáciu servisných činností a zákazníckej podpory a elektronické obchodovanie. Všetky tieto moduly ponúkajú cenné informácie o vašich zákazníkoch. Sledujú tzv. hodnotu zákazníkov. Z dostupných informácií môžete vidieť mieru ich ziskovosti a odhadnúť ich budúci potenciál. Systém sa dá upraviť podľa konkrétnych požiadaviek firiem.
Plánovanie CRM je dôležité, nechajte si vypracovať návrh
Ak sa rozhodnete, že informácie o vašich zákazníkoch chcete mať pod kontrolou a efektívne a pružne tak pristupovať k ich požiadavkám, mali by ste si nechať vypracovať návrh riešenia CRM. Ten obsahuje:
- riadenie kontaktov so zákazníkmi ( Customer Contact Management), ktorý zaisťuje efektívnu správu kontaktov so zákazníkmi,
- riadenie znalosti o zákazníkoch (Customer Intelligence Management), kde užívateľ pomocou analytických metód zisťuje detaili o tržnom chovaní zákazníkov,
- riadenie kampaní a trhu (Campaign and Marketing Management), ktorý umožňuje vytvárať segmentáciu zákazníkov, ktorá vyústi do marketingových kampaní pre definované skupiny zákazníkov.
Ak sa obávate o implementáciu systému CRM, aj v tomto prípade vieme, ako na to postupne, bez najmenších problémov. Kľúčom k správnej implementácii je aplikačný rámec Application Framework (AF), ktorý tvoria tri komponenty. Štandardy – balíček, ktorý umožní, aby systém mohol byť prenášaný medzi rôznymi platformami, metodológie – postupné kroky analýzy, návrhu, vývoja a rozšírenia systému a napokon produkty – teda prevádzkové a podporné aplikácie CRM, ako sú prvky zabezpečenia systému a pod.
Návratnosť investícií do CRM
Ak sa rozhodnete investovať do CRM, návratnosť týchto investícií súvisí najmä so ziskom, obratom, podielom na trhu, ale aj spokojnosťou zákazníkov, dobou čakania zákazníkov na reakciu podniku a pod. V každom prípade, ak je správne nastavený systém CRM, efektivita prístupu k potrebám zákazníkov a ich následná spokojnosť so službami vašej spoločnosti bude prospešná pre obe strany.
Prispôsobte sa dynamickému vývoju trhu a buďte o krok vpred už dnes. So systémom CRM budete vyrábať a predávať efektívne – tie produkty, ktoré budú pre zákazníka šité na mieru a ktoré zaručia spokojnosť z obchodu a zvýšenie vášho zisku.
