Technológie sa neustále vyvíjajú a menia spôsob, akým ľudia nakupujú či komunikujú. V posledných rokoch sme mohli sledovať najmä vzostup umelej inteligencie, ktorá dnes vplýva na mnohé oblasti vrátane telemarketingu. Aká je budúcnosť tejto formy marketingu a na čo sa pripraviť?
Ako vplýva umelá inteligencia na oblasť telemarketingu a komunikácie so zákazníkmi v súčasnosti?
Umelá inteligencia je dnes stále len v začiatkoch. V porovnaní s inými technológiami sa v rámci oblasti telemarketingu a komunikácie so zákazníkmi využíva v pomerne malom množstve. Najčastejšie sa s ňou stretnete vo forme chatbotov, ktorí sa nachádzajú predovšetkým na e-shopoch.
Chatbot je softvérový agent slúžiaci na interakciu s ľuďmi. Zvyčajne má podobu bežného online chatu, do ktorého môžete písať svoje vlastné otázky alebo si vyberať z niekoľkých predpripravených.
Hlavným cieľom chatbota je simulovať rozhovor s reálnou osobou a riešiť tak problémy, s ktorými sa zákazník bežne stretá pri nákupe. Ak by chatbot na nejakú otázku nevedel odpovedať, spravidla umožňuje obrátiť sa na skutočného človeka.
Výhodou chatbotu je to, že výrazne znižuje vyťaženosť operátorov. Odpovedá na bežné otázky a poskytuje informácie, ktoré sú dostupné priamo na webe (napr. v obchodných podmienkach). Zákazníckej linke tak umožňuje riešiť skutočne komplikované prípady.
Na druhej strane chatboty majú aj svoje mínusy. K nim sa radí najmä to, že informácie, ktoré poskytujú, sú obmedzené. V súčasnosti tak nedokážu naplno nahradiť človeka.
Okrem chatbotov sa umelá inteligencia využíva aj pri aktualizácii databáz alebo vyhodnocovaní dát. Špeciálne programy zjednodušujú ich analýzu a zaručujú oveľa presnejšie výsledky.
Čo môže umelá inteligencia zmeniť v telemarketingu?
Telemarketing je oblasť, ktorú môže umelá inteligencia doplniť a podporiť jej efektívnosť, no nemala by mať na ňu negatívny dopad. Dôvodom je najmä skutočnosť, že si zakladá na osobnom kontakte.
V praxi funguje telemarketing tak, že pracovníci call centra kontaktujú zákazníkov a poskytujú im produkty a služby. Vďaka tomu je jeho úspešnosť výrazne vyššia v porovnaní s inými formami marketingu, ako je napríklad e-mail marketing.
Rozšírenie a zlepšenie umelej inteligencie by teda v budúcnosti nemalo nahradiť operátorov alebo telemarketing ako taký, ale malo by viesť k zvýšeniu jeho potenciálu.
Programy a systémy poháňané umelou inteligenciou už dnes ukazujú, že vedia urýchliť niektoré procesy ako je triedenie dát, ich analýza a vyhodnocovanie. V nasledujúce roky sa preto očakáva zlepšenie a rozšírenie týchto funkcií, vďaka čomu budú mať firmy prístup k detailným informáciám o svojich produktoch, službách aj zákazníkoch.
Základom bude stále profesionálny personál
Nehľadiac na to, ako budú jednotlivé systémy a softvéry vyspelé, komunikáciu so zákazníkmi budú mať ešte veľmi dlho v rukách len operátori. Tí totižto vedia, akým spôsobom ponúknuť produkt alebo službu a ako vyriešiť problém, ktorému človek na druhom konci linky čelí.
Profesionálni operátori taktiež vedia, aké otázky sa pýtať, aby získali rôzne informácie. Tie môžu neskôr analyzovať a poskytnúť vám návrhy na zlepšenie marketingovej či predajnej stratégie.
Operátorov môžete zamestnávať vy sami, prípadne je k dispozícii outsourcing. Druhá alternatíva je spravidla výhodnejšia, pretože pomocou nej získate kvalifikovaných pracovníkov bez toho, aby ste sa zaťažovali výberovým konaním, odvodmi a mnohými ďalšími úkonmi.
